Dépasser les attentes: Créer Delight client avec Service à la clientèle CRM

how to create customer delight

Êtes-vous familier avec le marketing entrant? Si oui, alors vous devez connaître l'expression populaire - « attirer, convertir, Fermer, délice."

Toutes ces quatre phases dictent la capacité de l'entreprise ou la marque d'aller au-delà de définir les attentes. Si vous ne parvenez pas à le faire, votre voix sera engloutie par-zillions de voix similaires, tout brouillage pour un peu d'attention.

Par-delà des attentes Inbound Marketing

Dans le marketing entrant, vous essayez essentiellement de conduire les interactions clients en fonction des différentes formes de contenu – blogs, des articles, vidéos etc. Cela vous aide à les convertir en opportunités. Les parties « attirer » et « convertir » pourrait être la responsabilité de vos équipes marketing, tandis que vos vendeurs sont responsables de « fermer » l'affaire.

Vient ensuite la partie « plaisir ». En général, les représentants du service à la clientèle de prendre en charge cette partie. Mais si vous pensez d'une plus grande perspective, client « plaisir » est la responsabilité de chacun dans une stratégie de marketing entrant efficace. Par conséquent, l'ensemble du système est destiné à la réalisation satisfaction du client.

Five stages of Inbound MarketingLe processus ci-dessus ne peut être éventuellement accompli avec une approche holistique et organisée vers le service à la clientèle.

toutefois, avant d'aller de l'avant, nous allons expliquer pourquoi la satisfaction du client est si important critique.

Importance de la satisfaction client dans votre entreprise

Maintenant, nous vivons dans une époque centrée sur le client, où tout dépend des exigences des clients.

Voici quelques statistiques rapides qui vous montrent l'importance d'un client heureux pour déterminer le sort de votre entreprise:

  • 78% des clients ont renflouées sur une transaction ou non fait un achat prévu en raison d'une expérience de service médiocre. [La source: Enquête sur American Express]
  • 70% d'expérience d'achat est basée sur la façon dont les clients se sentent qu'ils sont traités. [La source: McKinsey]
  • La valeur annuelle moyenne de chaque relation client perdu à un concurrent ou abandonné – $289. [La source: Rapport Genesys]

Maintenant, il est assez facile de partager les expériences des clients parmi des milliers de plates-formes similaires. À n'importe quel moment, un client mécontent peut partager leur une mauvaise critique sur les médias sociaux qui pourraient déclencher un mouvement viral.

Chacune de ces plates-formes en ligne peuvent affecter de manière significative votre entreprise. Rappelles toi, les nouvelles du mauvais service à la clientèle atteint plus de deux fois plus d'oreilles comme une louange pour une bonne expérience de service [La source: Bureau des affaires des clients de la Maison Blanche].

Voilà pourquoi il est encore plus essentiel que jamais pour créer une excellente expérience, dépassant attentes des clients pour créer le « plaisir ».

Mais le fait est que 37% des marques a reçu bon ou excellent scores de l'indice de l'expérience client, tandis que, 64% des marques a obtenu une note de « ok », « Pauvres » ou « très pauvres » de leurs clients existants [La source: Forrester Research].

Apparemment, la plupart des entreprises ne sont pas obtenir des résultats attendus de leur service à la clientèle. Afin d'identifier la « tache noire » derrière la mauvaise performance, vous devez repenser votre stratégie de service à la clientèle encore une fois.

Offrir un service personnalisé: Faites-leur sentir spéciale

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Service Clients est plus restreint à l'intérieur des quatre murs de la salle du centre d'appels. Maintenant, vous pouvez déployer le service à la clientèle en tant que stratégie de l'équipe de marketing.

Tout en communiquant avec vos clients, assurez-vous de se souvenir de leurs noms, données personnelles et votre historique de conversation précédente avec eux - se référer à leur dernier achat et renseignez-vous sur les évaluations. Tous ces petits facteurs les aider à se sentir plus « à la maison » avec votre entreprise.

toutefois, il faut des recherches approfondies sur le fond à la clientèle et une piste systématique du comportement et de l'histoire achat des clients. Avec un système CRM de service à la clientèle, vous pouvez mettre en valeur les détails du client complet, le rendant facilement accessible et compréhensible à vos employés.

L'équipe marketing peut commencer à utiliser le tableau de bord CRM et obtenir des données utiles de ce. La collecte des renseignements précieux à partir des données, ils peuvent offrir à leurs clients un service personnalisé pour leur faire sentir encore plus spécial.

Par exemple, vous pouvez livrer le courrier automatisé offrant des rabais spéciaux sur les produits féminins à vos clientes sur la Journée internationale de la femme.

Également, vous pouvez envoyer des salutations de saison et des messages à l'occasion spéciale. Cela pourrait vous aider à tirer parti des niveaux plus élevés d'engagement avec les clients potentiels.

Après la construction de votre base de données clients, vous pouvez automatiser les interactions avec le suivi plate-forme CRM de service.

Visez une relation à long terme: Suivi même après la fermeture

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Les organisations B2B doivent faire face à un scénario légèrement différent. Faire face à un client logique axée est encore plus difficile que l'approche d'une communauté ou un segment de marché.

Il est apparemment clair de la première carte (qui montre le processus de marketing entrant) que le cours de « satisfaction du client » commence juste après le « proche ». Alors, vous devez être plus efficace après votre suivi des ventes.

Faisant suite au cours du processus de vente est tout à fait différent de suivi après la clôture. Alors que donner un appel téléphonique ou un message de rappel pour terminer le processus d'achat montre votre niveau d'efficacité, De même, rester en contact avec votre client, même après l'achat assure des relations à long terme.

En restant cohérent dans votre messagerie, appel et e-mail téléphone, vos clients apprendront ce qu'ils devraient attendre de votre entreprise à l'avenir. Voilà comment vous pouvez générer une base solide de fidéliser vos clients.

système CRM vous donne la possibilité de mettre en place des rappels pour les ventes de pré et post suivi des appels / e-mails / réunions. Apparemment, qui rend le processus de commercialisation ensemble plus facile et plus lisse.

Conclusion

Chiffre d'affaires est le facteur de motivation pour de nombreux petits, les entreprises moyennes et grandes. des clients satisfaits livreront des valeurs de vie plus élevées qui apportent une grande différence à vos chiffres d'affaires.

Alors que la planification d'une stratégie de marketing entrant, garder à l'esprit que le plus grand bonheur des clients est certainement différent, plutôt plus élevé que la satisfaction des clients. Si vous voulez atteindre, vous avez besoin d'outils et de technologies de pointe qui prennent en charge toute votre équipe.

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