超过预期: 创建客户满意与客户服务CRM

客户服务CRM

你熟悉入境营销? 如是, 那么你一定知道流行的一句话 - “吸引, 兑换, 关, 喜。”

所有这些四个阶段决定了企业或品牌的超越设定预期的能力. 如果你不能做到这一点, 你的声音用相同的声音不计其数被吞没式, 所有争夺的注意一点点.

通过入境市场超过预期

在入站营销, 你基本上是试图基于不同形式的内容来推动客户互动 – 博客, 用品, 影片等. 这可以帮助您将它们转换成机会. 在“吸引”和“转换”部分可能是你的营销团队的责任, 而你的销售人员负责为“关闭”的交易.

然后是“喜悦”的一部分. 通常情况下, 客户服务代表 负责这一特定部分的. 但是,如果你从一个更高的角度去思考, 客户“快乐”是一种有效的入站的营销策略人人有责. 于是, 整个系统是实现客户满意减速.

客户服务CRM上述过程只能对客户服务的整体和有组织的方法来实现的可能.

然而, 前前进, 让我们来解释为什么客户满意是如此的至关重要.

在您的企业客户满意度的意义

现在,我们生活在一个以客户为中心的时代, 这里的一切取决于客户的需求.

这里有一些快速统计数据显示您确定您的公司的命运快乐的客户的重要性:

  • 78% 的客户保释事务或不发,因为一个糟糕的服务体验的预期购买. [资源: 美国运通调查]
  • 70% 购买体验的是基于客户的感受,他们正在接受治疗. [资源: 麦肯锡]
  • 每个客户关系的年平均值输给竞争对手或放弃 – $289. [资源: Genesys的报告]

现在, 它很容易在成千上万的类似平台共享客户体验. 任何时候, 一个不满意的客户可以分享到社交媒体的一个差评可能引发病毒性运动.

所有这些在线平台可以显著影响您的业务. 记得, 糟糕的客户服务的消息传到多一倍的耳朵更是良好的服务体验赞誉 [资源: 客户事务的白宫办公厅主任].

这就是为什么它是更重要的比以往创造了极好的体验, 超越客户的期望,以创造‘喜悦’.

但事实是唯一 37% 品牌收到了良好或优秀的客户体验指数评分, 而, 64% 品牌有一个等级的“OK”, “差”或从现有的客户“非常差” [资源: Forrester研究].

显然地, 从他们的客户服务的大部分公司都没有得到预期的结果. 为了识别“黑点”背后表现不佳, 你需要重新考虑你的 客户服务战略 再来一次.

提供个性化服务: 让她们感到很特别

杰夫·贝佐斯, 亚马逊行情

客户服务 在没有更多限制呼叫中心房间的四面墙壁内. 现在,您可以部署的客户服务作为一种营销策略团队.

在接触你的客户, 一定要记住他们的名字, 个人资料,并与他们以前的聊天记录 - 指上次购买,并要求反馈. 所有这些因素,小会帮助他们“在家”与您的业务感到更.

然而, 它需要客户背景深入的研究和客户行为和购买历史进行了系统的轨迹. 随着 客服CRM系统, 你可以展示完整的客户详细信息, 使得它很容易获取和理解你的员工.

营销团队可以开始利用CRM仪表板,并从它那里得到有用的数据. 从收集数据有价值的见解, 他们可以为其客户提供个性化的服务,使他们感到更特别.

例如, 你可以提供自动化的邮件在国际妇女节,提供对女性的​​产品特别折扣给你的女性客户.

同样, 你可以在某些特殊情况发送季节性问候和讯息. 这可以帮助您充分利用更高水平与潜在客户接触的.

建立客户数据库后, 您可以自动与该后续互动 服务客户关系管理平台.

瞄准了长期合作关系: 即使关闭后跟进

谢普·海克, 客户服务专家 - 引用

在B2B企业必须面对的一个稍微不同的情景. 用逻辑驱动的客户打交道,甚至比接近一个社区或一个细分市场更加困难.

它是从所述第一图表显然清楚 (显示呼入营销的过程) 该“客户满意”的过程之后的“关闭”启动. 所以, 你需要售后服务跟进是你更有效率.

在销售过程中的后续行动是从收盘后跟进很大的不同. 而给一个电话或邮件提醒来完成购买过程显示你的效率水平, 同样, 保持与客户接触,即使在购买后可确保长期的合作关系.

通过保持你的消息一致, 电话和电子邮件, 你的客户会了解他们应该从你的公司期望在未来是什么. 这是如何生成的忠诚客户中强碱.

CRM系统让您有机会建立了售前,售后跟进电话/电子邮件/会议提醒. 显然地, 这使得整个营销过程更容易和更顺畅.

结论

销售收入是许多小的激励因素, 中型和大型企业. 让客户感到满意将提供带来一个很大的区别你的销售营业额更高的寿命值.

虽然规划的入站的营销策略, 记住,顾客的喜悦肯定是不同的, 而不是客户的满意度较高. 如果你想实现它, 你需要先进的工具和技术,支持整个团队.

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