期待を上回ります: カスタマー・サービスCRMで顧客歓喜を作成します。

顧客サービスのCRM

あなたは、インバウンドマーケティングに精通しています? そうであれば, あなたは人気のあるフレーズを知っている必要があります - 「誘致します, コンバート, 閉じる, 喜び。"

これらのすべての4つのフェーズでは、設定された期待を超えて行くためにビジネスやブランドの能力を決定づけます. あなたはそれを行うに失敗した場合, あなたの声は飲み込まアップされる類似した声の無数によって, すべての注目の少しのためのスクランブル.

インバウンドマーケティングを通じての期待を超えます

インバウンドマーケティングで, あなたは、基本的には、コンテンツの異なる形式に基づいて、顧客との対話を推進しようとしています – ブログ, 用品, ビデオなど. これは機会にそれらを変換するのに役立ちます. 「誘致」と「変換」の部分は、あなたのマーケティングチームの責任である可能性があり, 営業担当者は、契約を「閉じる」ために責任がありながら、.

そして、「喜び」の部分が来ます. 一般的に 顧客サービス担当 この特定の部分を担当. しかし、あなたはより大きな視点から考える場合, 顧客「喜び」は効果的なインバウンドマーケティング戦略に全員の責任です. 従って, 全体のシステムは、顧客の喜びを達成することを目指しています.

顧客サービスのCRM上記のプロセスは、おそらく顧客サービスに向けた全体的かつ組織的なアプローチを用いて達成することができます.

しかしながら, 前方に行く前に, 顧客の喜びは非常に非常に重要である理由のは、説明しましょう.

あなたのビジネスにおける顧客の喜びの意義

今、私たちは、顧客中心の時代に生きています, すべてはお客さまの要望に依存します.

ここにあなたの会社の運命を決定する際にあなたに幸せな顧客の重要性を示すいくつかの簡単な統計があります:

  • 78% 顧客のために悪いサービス経験の取引上の救済や意図購入を行っていません. [ソース: アメリカン・エキスプレス調査]
  • 70% 経験を買うの顧客は、彼らが治療を受けているどのように感じるかに基づいています. [ソース: マッキンゼー]
  • 各顧客関係の年間平均値は、競合他社に紛失したり、捨てられました – $289. [ソース: ジェネシスレポート]

現在のところ, それは同様のプラットフォームで何千もの間、顧客の経験を共有するために非常に簡単です. いつ何時, 不幸な顧客は、ウイルスの動きを刺激でき、ソーシャルメディア上での1つの悪い評価を共有することができます.

これらのオンラインプラットフォームのいずれかが大幅にあなたのビジネスに影響を与える可能性があり. 思い出します, 悪い顧客サービスのニュースは、良いサービスの経験のために賞賛の2倍の数の耳以上に達します [ソース: カスタマー・総務のホワイトハウスのオフィス].

つまり、優れた体験を作成するためにも、より本質的にこれまで以上だ理由です, 喜び 『を超える顧客を作成するために期待』.

しかし、実際はわずかです 37% ブランドの良いまたは優れた顧客体験インデックスのスコアを受けました, 一方、, 64% ブランドの評価を得た「OK」, 彼らの既存の顧客からの「貧しい」または「非常に悪いです」 [ソース: フォレスター・リサーチ].

明らかに, 企業のほとんどは、顧客サービスから期待される結果を取得されていません. パフォーマンスの低下の背後にある「ブラックスポット」を特定するためには、, あなたを再考する必要があります 顧客サービス戦略 もう一度.

パーソナライズされたサービスを提供: 彼らは特別な気分にさせます

ジェフ・ベゾス, アマゾンの声

顧客サービス これ以上のコールセンターの部屋の四方の壁の内側に制限されていません. 今、あなたは、マーケティングチーム戦略として顧客サービスを展開することができます.

あなたの顧客に接触しながら, 自分の名前を覚えていることを確認してください, 個人情報およびそれらを使用して、以前の会話履歴 - 前回の購入を参照して、フィードバックを求めます. すべてのこれらの小さな要因は、彼らがあなたのビジネスとのホームで「もっと感じるのに役立ちます.

しかしながら, それは、顧客の背景を徹底的に研究し、顧客の行動や購入履歴の系統的なトラックを必要とします. ととも​​に 顧客サービスCRMシステム, あなたは完全な顧客の詳細を紹介することができます, あなたの従業員に、それは簡単にアクセスし、分かりやすい作り.

マーケティングチームは、CRMのダッシュボードを利用開始し、そこから有用なデータを取得することができます. データから貴重な洞察を収集, 彼らは、彼らはさらに特別な気分にさせるために、顧客パーソナライズされたサービスを提供することができます.

例えば, あなたは国際女性デーにあなたの女性客に女性の製品の特別割引を提供自動化されたメールを配信することができます.

同様に, あなたは特別な機会に季節の挨拶やメッセージを送ることができます. これはあなたが見込み客との係合の高いレベルを活用助けることができます.

あなたの顧客データベースを構築した後、, あなたがフォローアップの相互作用を自動化することができます サービスCRMプラットフォーム.

長期的な関係を目指します: フォローアップにも閉鎖後

シェップ・ハイク, カスタマーサービスエキスパート - 見積もり

B2B組織がわずかに異なるシナリオに直面しています. 論理的に主導のクライアントに対処するより困難地域社会や市場セグメントに近づいより.

これは、最初のグラフから明らかに明確です (それは、インバウンドマーケティングのプロセスを示しています) 「お客様の喜び」のコースは、右の「閉じる」の後に開始すること. そう, あなたのアフターフォローアップについてのより効率的にする必要があります.

販売プロセスの間にフォローアップしてクローズアップした後、次のとは全く異なります. 電話や購入手続きを完了するためにリマインダーメールを与えることは、効率のあなたのレベルを示しているのに対し, 同様に, 購入は長期的な関係を確保した後でも、あなたのクライアントとの連絡を保ちます.

あなたのメッセージに一貫性のある残りのことで, 電話やメール, あなたのクライアントは、彼らが将来的にあなたの会社から期待すべきかを学びます。. それはあなたがあなたの顧客の間で忠誠心の強い基盤を生成する方法であります.

CRMシステムは、あなたの前と後の販売フォローアップのコール/電子メール/会議のリマインダーを設定する機会を与えてくれます. 明らかに, それは全体のマーケティングプロセスを簡単かつスムーズになります.

結論

売上高は、多くの小規模のための動機を与える要因であります, 中規模および大企業. 喜んで顧客があなたの販売のターンオーバーに大きな違いをもたらす高い寿命値をお届けします.

インバウンドマーケティング戦略を計画している間, 顧客の喜びは間違いなく異なっていることに留意してください, 顧客満足度よりもむしろ高いです. あなたはそれを実現したい場合, あなたのチーム全体をサポートする高度なツールや技術を必要とします.

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