轉換成挑戰機遇: 用CRM軟件管理客戶反饋

Customer Feedbacks in CRM

一個企業客戶關係的主要挑戰是關於處理負反饋. 客戶服務一直是發展品牌的忠誠度的核心部分. 其實,這是一種商業模式的心臟,讓企業蓬勃發展.

這是比以往任何時候對消費者公開分享品牌體驗更輕鬆. 現在,他們也使用門戶網站和社交渠道來表達他們的不滿. 但, 您回复不滿意的客戶的方式將決定他們在說什麼對你的品牌之後.

重大危機場景是由高管面對

假設你的網吧接收,只需負面評論 1.5 評級Zomato. 或者有人致電客戶服務主管提出了質量問題,對你的品牌. 你會怎麼辦呢? 你將如何反應?

這些都是企業通常傾向於採取接收負面評論後的主路徑.

  1. 響應查詢的最早達成一項決議.
  2. 嘗試用製造自寫的積極評價雪崩埋葬差評.
  3. 回复線程以'MEAH'讓我們了解更多.
  4. 忘了平台,促進其他形式的網站.

除了第一溶液, 所有其他路徑將逐漸進一步增加你的問題的路線. 在回答客戶的疑問會給你的實際客戶洞察和智慧.

下面是可能煽動客戶投訴的基本情況.

  • 停電
  • 安全漏洞
  • 產品錯誤

這是一個需要立即解決所有的問題立即.

在通常的情況下, 在介質中的危機應對大型企業採取以下轉.

大多數人接受罕見力所能及的錯誤或系統故障. 通過真正傾聽客戶的不滿, 你可以做最滿意 可能的結果.

 

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獲取客戶的反應是至關重要的

給予響應 極為重要的, 特別是對於負面評論或投訴. 有些客戶服務人員傾向於避免負反饋, 因為它公然展示了顧客的不滿. 但, 每個不滿意的接觸可能是您的組織和至關重要的轉診源的資產 - 如果你願意聽.

  • 解決投訴客戶的青睞,他們會與你做生意 70% 的時間.
  • 客戶滿意, 誰得到他們的問題解決了, 告訴 4-6 人 關於他們的經驗.

最不滿意的消費者甚至懶得抱怨, 他們只是默默的退出你的企業. 對於每一個 客戶投訴在線, 至少有 26 其他客戶, 誰保持沉默. 無論你的公司規模, 誰抱怨客戶給你,讓他們有機會參與.

反饋管理這可以通過具有有效的服務支持軟件來實現. 該 幫助台軟件 您可以收集所有的社會查詢在單個儀表盤簡化.

這允許您查看和客戶查詢濟濟回應. 這條路, 您的服務團隊不必抱怨經常收到的社會查詢.

開關你的思維從投訴處理來處理一個問題

背後的消費者的投訴可能是一個真正的關心,你可以幫助他們. 在關注和出路重點會更容易.

為了避免客戶流失, you need to make it easy for them to complain. Let them know their criticisms are welcome. A complaining consumer cares enough about your brand to at least bring the issue to your attention. 所以, 永遠感謝客戶的取出時間抱怨.

讓你的客戶感覺赫德

 

反饋軟件

根據美國運通調查, 67% 客戶通常掛了電話出於無奈. Listen to them carefully and empathetically – let them know you understand their feelings and you are taking them seriously.

雖然有一對單與客戶端, 有些小, 但重要的事情應該記住. 客服人員只關心索要客戶的名字 21% 的時間. 它顯示了一些基本的行為方面是非常重要的.

我們都喜歡感到特別的讚賞. 它可以很容易地承認不僅面臨客戶的事實來完成, but also how it made them feel.

CRM管理客戶反饋
提供個性化的關注- 隨後跟進

個性化關注的第一件事是,一個抱怨的客戶需求. 然後,他們預計,該公司將自發地在回信中或跟進情況.

澄清, 盡你的知識, 發生了什麼,為什麼會發生. 然後,讓你打算做些什麼說清楚什麼,並給予通過時,它會被解決的確切時間線. 大多數客戶更願意聽到具體的事情, 而不是藉口.

只是一個單一的電話或郵件道歉不能把一個不滿意的客戶變成幸福的. 它需要 12 積極的經驗來彌補一個懸而未決的負面經驗 [資源: 了解客戶 由紅寶石紐厄爾,Legner]. 所以,你需要跟進.

對於一個適當的後續行動, 你需要了解, 監控和跟踪投訴. 要求客戶盡可能多的問題,你需要澄清的基本問題.

合適的CRM軟件將幫助你 監視和跟踪 情況. 我們可以得到一個唯一的票號對每個投訴, 更新情況的狀態, 並採取相應行動. 因此,你將能夠同時處理多個問題沒有忽視甚至是單一.

CRM系統使您可以直接接觸客戶, 這樣就可以通過單對單的互動解決他們的問題.

你也可以處理從加快你的反應以及在同一平台的在線評論.

有機會為改進舉行

不滿意的客戶是你的企業真實信息的可用源. 你需要這個真實信息, 如果你想發展,並從競爭中脫穎而出. 有時候,這是很好的接收來自客戶的積極的批評. 它有助於建立更好的理解和觸發器改善的願望.

 

Customer feedback
結論

不滿意的客戶是任何企業的一個挑戰. 但是你現在知道每一個投訴是一個前景,以盡量減少未來的錯誤. 不管情況多麼困難的, 所有場景可以通過簡單地聽得到解決, 承認並與客戶跟進.

對與客戶真正讓你的人際關係努力 “合夥”, 而不僅僅是一個 “企業客戶” 關係. 利用 CRM為更好的基礎設施和客戶溝通.

了解更多關於CRM軟件,並嘗試 Kapture CRM 免費試用. 對於以更多信息,請致電 +91 7899887755 或發送電子郵件至 sales@kapturecrm.com.

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