转换成挑战机遇: 用CRM软件管理客户反馈

Customer Feedbacks in CRM

一个企业客户关系的主要挑战是关于处理负反馈. 客户服务一直是发展品牌的忠诚度的核心部分. 其实,这是一种商业模式的心脏,让企业蓬勃发展.

这是比以往任何时候对消费者公开分享品牌体验更轻松. 现在,他们也使用门户网站和社交渠道来表达他们的不满. 但, 您回复不满意的客户的方式将决定他们在说什么对你的品牌之后.

重大危机场景是由高管面对

假设你的网吧接收,只需负面评论 1.5 评级Zomato. 或者有人致电客户服务主管提出了质量问题,对你的品牌. 你会怎么办呢? 你将如何反应?

这些都是企业通常倾向于采取接收负面评论后的主路径.

  1. 响应查询的最早达成一项决议.
  2. 尝试用制造自写的积极评价雪崩埋葬差评.
  3. 回复线程以'MEAH'让我们了解更多.
  4. 忘了平台,促进其他形式的网站.

除了第一溶液, 所有其他路径将逐渐进一步增加你的问题的路线. 在回答客户的疑问会给你的实际客户洞察和智慧.

下面是可能煽动客户投诉的基本情况.

  • 停电
  • 安全漏洞
  • 产品错误

这是一个需要立即解决所有的问题立即.

在通常的情况下, 在介质中的危机应对大型企业采取以下转.

大多数人接受罕见力所能及的错误或系统故障. 通过真正倾听客户的不满, 你可以做最满意 可能的结果.

 

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获取客户的反应是至关重要的

给予响应 极为重要的, 特别是对于负面评论或投诉. 有些客户服务人员倾向于避免负反馈, 因为它公然展示了顾客的不满. 但, 每个不满意的接触可能是您的组织和至关重要的转诊源的资产 - 如果你愿意听.

  • 解决投诉客户的青睐,他们会与你做生意 70% 的时间.
  • 客户满意, 谁得到他们的问题解决了, 告诉 4-6 人 关于他们的经验.

最不满意的消费者甚至懒得抱怨, 他们只是默默的退出你的企业. 对于每一个 客户投诉在线, 至少有 26 其他客户, 谁保持沉默. 无论你的公司规模, 谁抱怨客户给你,让他们有机会参与.

反馈管理这可以通过具有有效的服务支持软件来实现. 该 帮助台软件 您可以收集所有的社会查询在单个仪表盘简化.

这允许您查看和客户查询济济回应. 这条路, 您的服务团队不必抱怨经常收到的社会查询.

开关你的思维从投诉处理来处理一个问题

背后的消费者的投诉可能是一个真正的关心,你可以帮助他们. 在关注和出路重点会更容易.

为了避免客户流失, 你需要让他们更容易抱怨. 让他们知道他们的批评是值得欢迎. 一个抱怨的消费者关心不够有关您的品牌至少把这个问题你注意. 所以, 永远感谢客户的取出时间抱怨.

让你的客户感觉赫德

 

反馈软件

根据美国运通调查, 67% 客户通常挂了电话出于无奈. 仔细同情地听取他们的意见 - 让他们知道你了解他们的感受,你是认真对待他们.

虽然有一对单与客户端, 有些小, 但重要的事情应该记住. 客服人员只关心索要客户的名字 21% 的时间. 它显示了一些基本的行为方面是非常重要的.

我们都喜欢感到特别的赞赏. 它可以很容易地承认不仅面临客户的事实来完成, 但它也给他们的感觉.

CRM管理客户反馈
提供个性化的关注- 随后跟进

个性化关注的第一件事是,一个抱怨的客户需求. 然后,他们预计,该公司将自发地在回信中或跟进情况.

澄清, 尽你的知识, 发生了什么,为什么会发生. 然后,让你打算做些什么说清楚什么,并给予通过时,它会被解决的确切时间线. 大多数客户更愿意听到具体的事情, 而不是借口.

只是一个单一的电话或邮件道歉不能把一个不满意的客户变成幸福的. 它需要 12 积极的经验来弥补一个悬而未决的负面经验 [资源: 了解客户 由红宝石纽厄尔,Legner]. 所以,你需要跟进.

对于一个适当的后续行动, 你需要了解, 监控和跟踪投诉. 要求客户尽可能多的问题,你需要澄清的基本问题.

合适的CRM软件将帮助你 监视和跟踪 情况. 我们可以得到一个唯一的票号对每个投诉, 更新情况的状态, 并采取相应行动. 因此,你将能够同时处理多个问题没有忽视甚至是单一.

CRM系统使您可以直接接触客户, 这样就可以通过单对单的互动解决他们的问题.

你也可以处理从加快你的反应以及在同一平台的在线评论.

有机会为改进举行

不满意的客户是你的企业真实信息的可用源. 你需要这个真实信息, 如果你想发展,并从竞争中脱颖而出. 有时候,这是很好的接收来自客户的积极的批评. 它有助于建立更好的理解和触发器改善的愿望.

 

Customer feedback
结论

不满意的客户是任何企业的一个挑战. 但是你现在知道每一个投诉是一个前景,以尽量减少未来的错误. 不管情况多么困难的, 所有场景可以通过简单地听得到解决, 承认并与客户跟进.

对与客户真正让你的人际关系努力 “合伙”, 而不仅仅是一个 “企业客户” 关系. 利用 CRM为更好的基础设施和客户沟通.

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