Conversion de défis en opportunités: Gérer votre client Feedback avec un logiciel CRM

Customer Feedbacks in CRM

L'un des principaux défis des relations d'affaires client est à traiter avec rétroaction négative. Service à la clientèle a toujours été un élément central de la marque fidélisation. En fait, il est le cœur d'un modèle d'affaires qui permet à une entreprise de prospérer.

Il est plus facile que jamais pour les consommateurs à partager ouvertement des expériences de marque. Maintenant, ils utilisent également des portails en ligne et les réseaux sociaux pour exprimer leur ressentiment. Mais, la façon dont vous répondez à des clients mécontents décidera ce qu'ils disent au sujet de votre marque après.

Major scénario de crise a affronté par les cadres

Supposons que votre café reçoit une critique négative avec juste 1.5 Note sur Zomato. Ou quelqu'un pose problème de qualité contre votre marque en appelant l'exécutif du service à la clientèle. Que feras-tu, alors? Comment allez-vous réagir?

Telles sont les principales voies que les entreprises ont généralement tendance à prendre après avoir reçu un avis négatif.

  1. Répondez à la question au plus tôt et parvenir à une résolution.
  2. Essayez d'enterrer la mauvaise critique avec une avalanche de critiques positives fabriqués auto-écrite.
  3. Répondre le fil avec un 'meah' laissez-nous savoir plus.
  4. Oubliez la plate-forme et de promouvoir le site sur d'autres formes.

Sauf la première solution, tous les autres chemins vont progressivement augmenter vos questions plus loin sur la ligne. En réponse aux demandes des clients vous donnera un aperçu des clients réels et de la sagesse.

Voici les situations de base qui peuvent inciter à une plainte d'un client.

  • pannes
  • Failles de sécurité
  • Bugs produits

Ce sont tous les problèmes immédiats qui exige une résolution immédiate.

Dans les circonstances habituelles, la réponse à la crise dans les moyennes et grandes entreprises à l'échelle prend le tour suivant.

La plupart des gens acceptent les erreurs humainement peu fréquents ou défauts du système. Par vraiment à l'écoute des clients mécontents, vous pouvez faire le plus satisfaisant résultat possible.

 

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Obtenir la réponse à la clientèle est vitale

réponse Donner est extrêmement important, en particulier pour l'examen ou d'une plainte négative. Certains cadres de service à la clientèle ont tendance à éviter la rétroaction négative, car il montre jusqu'à l'insatisfaction des clients ouvertement. Mais, chaque contact insatisfait est potentiellement un atout pour votre organisation et une source de référence cruciale - si vous êtes prêt à écouter.

  • Résoudre une plainte en faveur du client et ils vont faire des affaires avec vous 70% du temps.
  • Les clients heureux, qui obtiennent leur problème résolu, dire 4-6 gens à propos de leur expérience.

La plupart des consommateurs mécontents ne même pas la peine de se plaindre, ils quittent silencieusement votre entreprise. Pour chaque plainte d'un client en ligne, il existe au moins 26 d'autres clients, qui restent silencieux. Peu importe la taille de votre entreprise, les clients qui se plaignent sont en vous donnant la chance de les garder engagés.

gestion de la rétroactionCeci peut être réalisé en ayant un logiciel d'assistance efficace. le logiciel helpdesk vous permet de collecter toutes les requêtes sociales à être rationalisées sur un seul tableau de bord.

Cela vous permet de visualiser et de répondre à un grand bassin de requêtes des clients. Par ici, votre équipe de service ne doit pas se plaindre au sujet des requêtes sociales souvent entrantes.

Passez votre pensée de traiter une plainte à la manipulation d'une préoccupation

Derrière la plainte de vos consommateurs est probablement une préoccupation réelle que vous pouvez les aider à. L'accent sur la préoccupation et un moyen de sortir viendra plus facilement.

Afin d'éviter de perdre des clients, vous avez besoin pour le rendre facile pour eux de se plaindre. Faites-leur savoir leurs critiques sont les bienvenus. Un consommateur plaignant se soucie assez sur votre marque au moins porter la question à votre attention. Alors, toujours remercier le client pour extraire le temps de se plaindre.

Faites vos clients se sentent Heard

 

un logiciel de rétroaction

Selon l'Enquête sur American Express, 67% des clients habituellement raccroché le téléphone de la frustration. Écoutez attentivement et avec empathie - faites-leur savoir que vous comprenez leurs sentiments et vous les prendre au sérieux.

Tout en ayant en tête-à-une conversation avec le client, quelque, encore des choses importantes sont à retenir. cadres de service à la clientèle ne se soucient que de demander le nom du client 21% du temps. Il est important de respecter quelques comportements de base.

Nous aimons tous à se sentir spéciale et appréciée. Il peut se faire facilement en reconnaissant pas seulement les faits auxquels sont confrontés les clients, mais aussi la façon dont il leur faisait sentir.

CRM pour la gestion Evaluations des clients
Accorder une attention personnalisée- Ensuite, le suivi

Une attention personnalisée est la première chose qui a besoin de clients se plaignant. Ensuite, ils attendent que la société serait spontanément répondre en arrière ou suivre la situation.

Clarifier, au mieux de vos connaissances, ce qui est arrivé et pourquoi il est arrivé. Puis faites clairement ce que vous comptez faire à ce sujet et donner une ligne de temps exact par quand il sera résolu. La plupart des clients préfèrent entendre des choses spécifiques, au lieu d'excuses.

Juste un simple appel ou un courriel d'excuses ne peuvent pas transformer un client mécontent en un heureux. Ça prend 12 expériences positives pour compenser une expérience négative en suspens [La source: Comprendre client par Ruby Newell-Legner]. Donc, vous devez faire un suivi.

Pour un suivi approprié, vous devez comprendre, surveiller et suivre la plainte. Posez autant de questions au client que vous avez besoin de clarifier le problème de base.

logiciel de CRM approprié vous aidera à surveiller et suivre la situation. Nous pouvons obtenir un numéro de ticket unique pour chaque plainte, mettre à jour l'état de la situation, et agir en conséquence. Par conséquent, vous serez en mesure de gérer plusieurs problèmes à la fois sans négliger même un seul.

système CRM vous permet d'atteindre les clients directement, de sorte que vous pouvez résoudre leur problème en tête-à-une interaction.

Aussi, vous pouvez gérer les commentaires en ligne à partir de la même plate-forme qui accélère votre réponse ainsi.

Mettre la main sur des possibilités d'amélioration

client mécontent est une source d'informations véridiques sur votre entreprise disponible. Vous avez besoin de cette information réelle, si vous voulez développer et de se démarquer de vos concurrents. Parfois, il est bon de recevoir des critiques positives de vos clients. Il aide à construire une meilleure compréhension et déclenche le désir d'améliorer.

 

Customer feedback
Conclusion

clients mécontents sont un défi pour toute organisation. Mais vous savez maintenant chaque plainte est une perspective pour minimiser les erreurs futures. Indépendamment de la difficulté des situations sont, tous les scénarios peuvent être résolus par une simple écoute, en reconnaissant et le suivi avec le client.

Efforcez-vous vers la prise de vos relations avec les clients un réel “Partenariat”, plutôt qu'un simple “affaires client” relation. Utiliser CRM pour une meilleure infrastructure et de communication à la clientèle.

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