Convertir los retos en oportunidades: Administrar su retroalimentación de los clientes con un software de CRM

Customer Feedbacks in CRM

Uno de los principales retos de las relaciones de empresa del cliente es sobre cómo tratar con retroalimentación negativa. El servicio al cliente siempre ha sido una parte central de desarrollar la lealtad de marca. De hecho, es el corazón de un modelo de negocio que permite a una empresa para prosperar.

Es más fácil que nunca para los consumidores para compartir abiertamente experiencias de marca. Ahora ellos también están utilizando portales de Internet y canales sociales para expresar su resentimiento. Pero, la forma en que responde a los clientes insatisfechos decidirá lo que dicen acerca de su marca después.

Escenario de crisis importante es que se enfrentan los ejecutivos

Suponga que su café recibe una crítica negativa con sólo 1.5 Puntuación de Zomato. O alguien plantea el tema de la calidad en contra de su marca mediante una llamada al ejecutivo de servicio al cliente. Qué harás entonces? ¿Cómo va a reaccionar?

Estos son los principales caminos que las empresas por lo general tienden a tomar después de recibir una crítica negativa.

  1. Responder a la consulta lo antes posible y llegar a una resolución.
  2. Tratar de enterrar a la mala crítica con una avalancha de críticas positivas fabricados escritas por uno mismo.
  3. Responder el hilo con un 'meah' sepamos más.
  4. Olvídese de la plataforma y la promoción de la página web en otras formas.

Excepto la primera solución, todos los otros caminos aumentarán gradualmente sus problemas más abajo en la línea de. En respuesta a las consultas de los clientes le dará información sobre el cliente reales y la sabiduría.

A continuación se presentan las situaciones básicas que puedan incitar a una queja del cliente.

  • apagones
  • Brechas de seguridad
  • errores de productos

Estos son todos los problemas inmediatos que exige una solución inmediata.

En las circunstancias habituales, la respuesta a la crisis en el medio a los negocios a gran escala toma la curva que sigue,.

La mayoría de la gente acepta los errores humanamente poco frecuentes o fallos del sistema. Por escuchar verdaderamente a los clientes insatisfechos, usted puede hacer el más satisfactorio resultado posible.

 

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Obtención de la respuesta del cliente es vital

Dando respuesta es extremadamente importante, especialmente para la crítica negativa o queja. Algunos ejecutivos de servicio al cliente tienden a evitar la retroalimentación negativa, como lo muestra la insatisfacción del cliente abiertamente. Pero, cada contacto insatisfechos es potencialmente un activo para su organización y una fuente de referencia fundamental - si usted está dispuesto a escuchar.

  • Resolver una queja a favor del cliente y que van a hacer negocios con usted 70% del tiempo.
  • Clientes felices, que obtienen su problema resuelto, contar 4-6 gente sobre su experiencia.

La mayoría de los consumidores descontentos ni siquiera se molestan a quejarse, que acaban de dejar en silencio su empresa. Para cada queja de un cliente en línea, hay al menos 26 otros clientes, que permanecer en silencio. No importa el tamaño de su empresa, los clientes que se quejan de que están dando la oportunidad de mantenerlos ocupados.

gestión de realimentaciónEsto se puede lograr por tener un software asistencia eficiente. los software de mesa de ayuda permite recopilar todas las consultas sociales que racionalizar en un único panel de control.

Esto le permite ver y responder a un gran número de consultas de los clientes. De esta manera, su equipo de servicio no tiene por qué quejarse de las consultas sociales con frecuencia entrantes.

Cambiar su forma de pensar de tramitación de una reclamación de Manejo de una preocupación

Detrás de la queja de los consumidores es probable que una verdadera preocupación que puede ayudarles con. Énfasis en la preocupación y una salida vendrá con mayor facilidad.

Con el fin de evitar la pérdida de clientes, lo que necesita para hacer más fácil para ellos se quejan. Hágales saber que sus críticas son bienvenidos. Un consumidor reclamante se preocupa lo suficiente acerca de su marca de por lo menos llevar el tema a su atención. Asi que, Siempre que el cliente gracias por sacar tiempo para quejarse.

Hacer que sus clientes se sientan escuchados

 

software de retroalimentación

De acuerdo con la Encuesta de American Express, 67% de los clientes por lo general colgó el teléfono de la frustración. Escuchan con cuidado y empatía - hacerles saber a entender sus sentimientos y que está tomando en serio.

Si bien tener uno-a-uno conversación con el cliente, un poco, sin embargo, las cosas importantes se deben recordar. ejecutivos de servicio al cliente sólo se preocupan de pedir el nombre del cliente 21% del tiempo. Es importante mostrar respeto con algunas conductas básicas.

A todos nos gusta sentir especiales y apreciados. Se puede hacer fácilmente mediante el reconocimiento no sólo a los hechos que se enfrentan los clientes, sino también cómo se les hizo sentir.

CRM para la gestión de retroalimentación de los clientes
Dar atención personalizada- A continuación, siga

atención personalizada es lo primero que se quejan a las necesidades del cliente. Entonces que esperan que la compañía de forma espontánea contestar de nuevo o hacer un seguimiento de la situación.

Aclarar, a lo mejor de sus conocimientos, lo que pasó y por qué pasó. A continuación, dejar en claro lo que va a hacer al respecto y da una línea de tiempo exacto por el que el mismo será resuelto. La mayoría de los clientes prefieren escuchar cosas específicas, en lugar de excusas.

Sólo una sola llamada o un correo disculpa no pueden convertir a un cliente insatisfecho en un final feliz. Se necesita 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa sin resolver [Fuente: la comprensión de los clientes por Newell Rubí-Legner]. Así que hay que seguir.

Para un seguimiento adecuado, es necesario comprender, monitorear y realizar un seguimiento de la queja. Haga todas las preguntas al cliente que debe aclarar el problema básico.

software de CRM adecuada le ayudará a monitorear y realizar un seguimiento la situación. Podemos obtener un número de ticket único para cada queja, actualizar el estado de la situación, y actuar en consecuencia. Por lo tanto usted será capaz de manejar varios problemas a la vez sin pasar por alto ni un solo uno.

sistema de CRM le permite llegar a los clientes directamente, de manera que pueda resolver su problema por uno-a-uno interacción.

También puede manejar las revisiones en línea desde la misma plataforma que acelera su respuesta, así.

Controlar la oportunidad de mejora

cliente insatisfecho es una fuente disponible de la verdadera información sobre su negocio. Usted necesita esta información real, si se quiere desarrollar y diferenciarse de su competencia. A veces es bueno recibir críticas positivas de sus clientes. Ayuda a construir una mejor comprensión y dispara el afán de superación.

 

Customer feedback
Conclusión

clientes insatisfechos son un reto para cualquier organización. Pero ahora sabe cada queja es una perspectiva para minimizar errores en el futuro. Independientemente de lo difícil son las situaciones, todos los escenarios se pueden resolver simplemente escuchando, reconociendo y el seguimiento con el cliente.

Orientarse hacia la fabricación de sus relaciones con los clientes un verdadero “asociación”, en lugar de sólo una “cliente de negocios” relación. Utilizar CRM para una mejor infraestructura y comunicación con el cliente.

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